Obsługa klienta w ramach procesu sprzedaży niestety nie zawsze kończy się pozytywnie. Statystyki mówią, że dla branży automotive średnia skuteczność sprzedaży balansuje na granicy 20%, co oznacza, że co piąty klient kupuje samochód.
Nie oznacza to jednak, że obsługa pozostałych czterech kontrahentów musi zakończyć się porażką - brakiem sprzedaży. Owszem w danym momencie proces zakończy się rezygnacją, jednak kluczowe jest to, by utrzymać kontakt z klientem i wrócić do niego w odpowiednim momencie.
W tym miejscu swoją istotną rolę objawia skrupulatna obsługa procesu sprzedaży każdego klienta w CRM, bez względu na to, czy proces zakończy się wydaniem czy rezygnacją.
Dzięki niniejszemu wpisowi dowiesz się:
- dlaczego wprowadzanie rezygnacji w CRM jest bardzo ważne?
- jakie płyną z tego korzyści?
- jakie ryzyka płyną z braku oznaczania rezygnacji?
- jak w CRM namierzyć procesy bez zaplanowanego kontaktu lub z zaplanowanym, ale przeterminowanym kontaktem?
- gdzie sprawdzać i jak interpretować wprowadzone rezygnacje?
Dlaczego wprowadzanie rezygnacji w CRM jest bardzo ważne i jakie płyną z tego korzyści?
Wróćmy do naszego statystycznego założenia, iż skuteczność sprzedaży w branży automotive to ok. 20%.
W takiej sytuacji, aby osiągnąć cel 10 sprzedanych pojazdów w miesiącu, konieczna jest obsługa 50 klientów.
Cel miesięczny handlowca: 10 wydań ⇨ Skuteczność: 20% ⇨ Wymagana ilość klientów: 50 ⇨ Ilość rezygnacji: 40
Jeśli w tym samym salonie pracuje 6 handlowców i każdy z nich ma taki sam cel (10 wydań), konieczna będzie obsługa 300 klientów.
Cel miesięczny salonu: 60 wydań ⇨ Skuteczność: 20% ⇨ Wymagana ilość klientów: 300 ⇨ Ilość rezygnacji: 240
Bazując na powyższym w perspektywie rocznej salon będzie musiał obsłużyć 3600 klientów (12x300) i przy tej samej skuteczności (20%) pojawi się 2880 rezygnacji.
Cel roczny salonu: 720 wydań ⇨ Skuteczność: 20% ⇨ Wymagana ilość klientów: 3600 ⇨ Ilość rezygnacji: 2880
W takiej sytuacji, jeśli rezygnacje będą prawidłowo wprowadzone w CRM i z puli rocznej 2880 rezygnacji do salonu wróci i zakupi samochód 1% klientów - w skali roku salon uzyska dodatkową sprzedaż ∼29 samochodów!
Prawidłowe oznaczenie rezygnacji pozwala na powrót do klientów, którzy z jakichś względów nie zakupili pojazdu.
System CRM dzięki odpowiednim zadaniom w ustalonym terminie przypomni o kontakcie.
Zwiększa to szansę na dodatkową sprzedaż spoza puli nowych klientów.
Warto tutaj pamiętać, że pozyskanie nowego klienta jest zdecydowanie bardziej kosztochłonne niż kontakt z klientem, który jest już w bazie.
Jakie ryzyka płyną z braku oznaczania rezygnacji?
System CRM pozwala zwiększyć szansę powrotu klienta i jednocześnie sprzedaż tylko jeśli wprowadzani do systemu są wszyscy klienci - zarówno ci, którzy kupują, jak i tacy, którzy słabiej rokują i ich procesy sprzedaży kończą się rezygnacją.
Jeśli rezygnujący klienci nie są wprowadzani do systemu i/lub ich rezygnacje nie są oznaczane obraz pozwalający przewidzieć szanse sprzedaży i osiągnięcia celów będzie bardzo zaburzony.
Szef sprzedaży nie będzie w stanie przewidzieć ile pojazdów jego handlowcy powinni być w stanie sprzedać w najbliższym czasie;
Ilość niezamkniętych procesów, w których klient nie otrzymał jeszcze umowy (status procesu sprzedaży "w trakcie") będzie bardzo wysoka i może sugerować duże szanse sprzedażowe, gdzie realnie np. 3/4 procesów powinno być już oznaczonych rezygnacją;
Konwersja (skuteczność) handlowców może być znacząco zawyżona, przez co nie wiemy ile dany handlowiec będzie w stanie sprzedać z określonej puli procesów;
Nie będzie informacji, którzy klienci nie kupili oraz kiedy i z czym można do nich wrócić;